Cas client

Management

Le contexte

Notre cas client : Créer une démarche de Quality Monitoring

Notre client gère des demandes SAV par téléphone, chat et e-mail. Ses Managers sont formés aux techniques de Managers Coach mais il leur manque de la méthodologie pour observer les pratiques de leurs équipes. Les pratiques s’apparentent beaucoup plus à des audits qu’à un réel diagnostic et à un vrai de développement des compétences.

Les objectifs

Découvrir la démarche vertueuse du Quality Monitoring pour assurer la montée en compétences des équipes Organiser les observations Utiliser une méthode de débrief pour faire adhérer et progresser les équipes Etablir et suivre des plans d’actions réalistes

Le comportement clé travaillé :

Pratiquer l’observation (Double Ecoute, Lecture d’e-mails et de chat) avec une vision client Structurer sa démarche Donner la parole à son débriefé Etre cohérent dans ses suivis

Le Parcours de Formation

Fiche programme

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