Relation client

Cas client

Le contexte

Notre client mène une analyse de ses KPI Expérience client et le constat est sans appel, ses équipes ne maîtrisent pas de manière homogène la culture client. En effet certaines interactions mènent à la perte du client, à des réclamations et plus généralement à un climat relationnel dégradé. Conscient des enjeux notre client a fait appel à nous pour accompagner ses équipes et progresser sur le chemin de la Culture Client pour offrir de nouvelles expériences à ses clients.

Les objectifs

Faire émerger les attentes clients dans le relationnel avec une marque Développer les réflexes du First Contact Resolution (Résolution des demandes en un contact) Découvrir son profil de communicant, adapter ses postures et sa communication Adapter son empathie et son assertivité au profil de son interlocuteur Structurer sa démarche de résolution des demandes client Gérer des situations difficiles Faire vivre des effets Waouh !

Le comportement clé travaillé :

Moduler son empathie et son assertivité, Adapter ses postures et sa communication, Gérer des profils et des situations difficiles, Utiliser les clés de la culture client pour faire vivre des expériences mémorables.