Gérer des appels difficiles

Dernière mise à jour: 26 octobre 2022.

Objectifs:

-Faire émerger et accepter l’évolution des comportements du consommateur

-Evolutions et nouvelles réalités

-Maîtriser son mode de fonctionnement dans les interactions avec ses interlocuteurs

-Découvrir les types de clients difficiles et apporter une réponse adaptée et proportionnée selon les de ses interlocuteurs

-Maîtriser les techniques pour se préserver et préserver la satisfaction client

Programme:

En Autonomie

1/Réaliser son questionnaire Insights©, lire son profil de communicant et réaliser le e-learning « Découvrir Insights© »

Durée de la séquence : 1h

 

En Classe Virtuelle

2/Faire émerger et accepter l’évolution des comportements du consommateur

-Evolutions du comportement des consommateurs

-Les nouvelles exigences

Durée de la séquence : 3h00

 

3/ Maîtriser son mode de fonctionnement dans les interactions avec ses interlocuteurs

-Réviser les apports de la capsule digitale

-Valider son profil de communiquant

Durée de la séquence  : 2h00

 

4/ Découvrir les types de clients difficiles et apporter une réponse adaptée et proportionnée selon les de ses interlocuteurs

-Les différents types de clients difficiles et leur comportement clé

-Les réponses à apporter par type de client

Durée de la séquence : 2h00

 

5/ Maîtriser les techniques pour se préserver et préserver la satisfaction client

-Adapter sa réponse aux types de client difficiles

-Se préserver et préserver la satisfaction client

Durée de la séquence : 3h30

 

6/ S’entrainer

Mettre en pratique les apports

-Débrief des mises en situation par notre formateur

-Construire son plan de progrès

Durée de la séquence : 3h30

Méthodes Pédagogiques:

  • Avant la Classe Virtuelle:

    Envoi d’un questionnaire Insights© complété via internet 10 à 15 jours avant la Classe Virtuelle

    Envoi du profil Insights© au stagiaire par e-mail 3 à 10 jours avant la Classe Virtuelle

    Lecture du profil par le stagiaire et prise en note de ses questions

    Visualisation d’une capsule digitale pour découvrir le modèle Insights© et ses apports

    Durée de la séquence : Questionnaire 15min, Lecture profil 15min, capsule digitale 30min = 1h00

  • Pendant la Classe Virtuelle:

    Apports pédagogiques et méthodologiques

    Ateliers avec jeux et vidéos pour apprendre à détecter les profils couleurs de ses interlocuteurs

    Découverte des 5 profils types de client difficiles

    Maitriser la gestion de chaque type de client en adaptant son profil couleur

    Savoir se préserver et préserver la satisfaction client

    Questionnaire de satisfaction à chaud

    Mises en situation pour s’entrainer

    Durée : 14h00

  • Après la Classe Virtuelle:

    Questionnaire de validation des acquis 1 à 2 mois après la Classe Virtuelle

  • Modalités d'assistance Pédagogique:

    Vous pouvez poser vos questions pendant votre parcours de formation à notre chargé pédagogique Cyril Poirier via l’e-mail info@rezolutions.fr. Merci de préciser en objet « demande d’assistance pédagogique ».

    Modalités d'assistance Technique:

    Pour solliciter notre assistance technique vous pouvez :

    – Envoyer un e-mail à info@rezolutions.fr en précisant dans l’objet « demande d’assistance Technique ».

    Notre délai de réponse est de maximum 48h.

     

    – Téléphoner au 06 80 83 59 62.

    Notre délai de réponse est au maximum de 2 heures.

    Notre assistance est disponible du lundi au vendredi de 8h à 18h.

    Modalités d’évaluations:

    – Evaluation des acquis de la formation par le biais de QCM et/ou d’exercices pratiques.

    – Questionnaire de satisfaction à chaud complété par chacun à l’issue du stage.

    – Questionnaire d’évaluation à froid complété par chacun entre 2 et 3 mois après le stage.

    Accessibilité:

    Sur demande nous serons en mesure de répondre à une demande de personnalisation de la formation en fonction de vos besoins, de vos contraintes et de vos disponibilités. Pour bien comprendre vos besoins, une phase d’étude sera mise en place par Conseiller Rezolutions. Le programme, le planning et le devis correspondant seront ensuite formalisés. Le délai d’accès varie entre 10 jours et 2 mois après contractualisation selon la formation demandée.

     

    Par ailleurs, cette formation est ouverte aux personnes en situation de handicap. Si vous disposez d’une reconnaissance de la qualité de travailleur handicapé (RQTH), signalez-le à votre Conseiller Rezolutions pour activer le dispositif Ressources Handicap Formation (RHF) qui nous permettra d’aménager au mieux votre parcours.

    Modalités de certification:

    Délivrance d’une attestation d’assiduité.

    À propos de la formation:

    Comment Manager la Relation Client ?

     

    C’est quoi la relation client ?

    Avant de répondre au « Comment Manager la Relation Client » commençons par définir ce qu’est la Relation Client. Disons que c’est l’ensemble des interactions d’un public avec une marque. Nous parlons ici de public car la relation client doit servir à séduire, ceux qui suivent la marque et qui sont souvent des prospects et les clients.

    Les occasions d’interactions comprennent à la fois les points de vente, les e-mails, les courriers, le sites web, les Réseaux Sociaux , le SAV et plus largement tous les canaux de communication d’une marque.

    La relation client s’est d’être capable d’entretenir avec son public des échanges autour des attentes et des préoccupations de son auditoire. Ecouter son public pour comprendre ce qu’il veut, ce qu’il attend. C’est la clé de la relation client !

    Pourquoi faire de la relation client ?

    Le comportement du public évolue et c’est un fait son lot de conséquences aussi. Impossible aujourd’hui pour une marque d’imposer son fonctionnement à son public et à ses clients. Notre public de consommateurs est passé du statut de consommateur « Passif » à un public consommateur « Acteur ». Aujourd’hui pour commercialiser son offre il faut séduire. Et depuis le COVID il faut montrer ses valeurs, sociales et environnementales.

    Faire de la relation client c’est s’assurer de toujours être en adéquation entre ce que dit mon public (ses attentes, ses besoins, ses envies) et ce que je propose en tant que marque. Découvrez l’univers de la relation client à travers l’AFRC (Association Française de la Relation Client)

    Comment Manager la relation client par téléphone ?

    De toutes les évolutions des comportements des clients c’est finalement par téléphone qu’elles sont les plus marquées. Pour offrir de la relation client par téléphone de haute qualité il faut accepter de sortir de certains standards pour personnaliser les échanges et faciliter le dialogue. Et ce n’est pas incompatible avec de la structure et de la méthode dans les échanges ! En revanche cela demande un effort pour se renouveler et évoluer vers du relationnel de haute qualité.

    Rejoignez l’une de nos classes virtuelles pour se former à la gestion des appels difficiles.

    Prochaines dates de formation:

    • 28 novembre 2022
      - 29 novembre 2022
    • 8 décembre 2022
      - 9 décembre 2022
    • 5 janvier 2023
      - 6 janvier 2023

    Bénéficiez de notre assistance :

    Pour toute question d’ordre logistique vous pouvez nous contacter du lundi au vendredi de 8h à 20h au 01 89 16 78 63 ou info@rezolutions.fr

     

    Pour toute demande d’assistance technique avant ou pendant une classe virtuelle notre équipe se tient à votre disposition du lundi au vendredi de 8h à 20h au 01 89 16 78 63 ou info@rezolutions.fr

     

    Pour toute question d’ordre pédagogique, vous pouvez :

    Avant la formation :

    Nous contacter du lundi au vendredi de 8h à 20h au 01 89 16 78 63 ou info@rezolutions.fr

    Après la formation :

    Contacter votre formateur pendant 2 mois via cette adresse email : info@rezolutions.fr pour lui poser une question portant sur le contenu de votre formation

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