Développer son relationnel client – les fondamentaux

Dernière mise à jour: 20 septembre 2022.

Objectifs:

-Maîtriser son mode de fonctionnement dans les interactions avec ses interlocuteurs

-Reconnaître les profils de communicant de ses interlocuteurs

-Structurer ses échanges

-Méthodologie et outils

-Adapter ses postures, aux nouveaux comportements client pour mieux répondre à leurs attentes

-Maîtriser la gestion de son Empathie et de son Assertivité

-Définir l’Empathie et l’Assertivité

-Evaluer son degré Empathique et Assertif

-Maîtriser leur utilisation

Programme:

En Autonomie

1/Réaliser son questionnaire Insights©, lire son profil de communicant et réaliser le e-learning « Découvrir Insights© »

Durée de la séquence : 1h

 

En Classe Virtuelle

1/ Maîtriser son mode de fonctionnement dans les interactions avec ses interlocuteurs

-Réviser les apports du e-learning « Découvrir Insights© »

-Valider son profil de communiquant

Durée de la séquence  : 3h00

 

2/ Reconnaître les profils de communicant de ses interlocuteurs

– Découvrir la méthodologie pour reconnaître les profils de ses interlocuteurs

Durée : 2h00

 

3/ Structurer ses échanges

-Apport d’une structure pour créer de l’excellence relationnelle

Durée de la séquence : 2h

 

4/ Adapter ses postures, aux nouveaux comportements client pour mieux répondre à leurs attentes

– Découvrir les adaptations clés à réaliser pour chaque profils client

– Jeux de rôles pour s’entrainer à s’adapter au profil de son interlocuteur et à partir de son propre profil

Durée de la séquence : 2h00

 

5/ Maîtriser la gestion de son Empathie et de son Assertivité

-Définir l’Empathie et l’Assertivité

-Découvrir son potentiel empathique et assertif

-Mise en situation pour maîtriser leur utilisation en situation d’échange avec des interlocuteurs. Débrief avec notre formateur

Durée de la séquence : 2h00

 

6/ S’entrainer

–    Mettre en pratique les apports

-Débrief des mises en situation par notre formateur

-Construire son plan de progrès

Durée de la séquence : 3h00

Méthodes Pédagogiques:

  • Avant la Classe Virtuelle:

    Envoi d’un questionnaire Insights© complété via internet 10 à 15 jours avant la Classe Virtuelle

    Envoi du profil Insights© au stagiaire par e-mail 3 à 10 jours avant la Classe Virtuelle

    Lecture du profil par le stagiaire et prise en note de ses questions

    Réalisation d’un e-learning pour découvrir le modèle Insights© et ses apports

    Durée de la séquence : Questionnaire 15min, Lecture profil 15min, capsule digitale 30min = 1h00

  • Pendant la Classe Virtuelle:

    Débrief du profil de ses pratiques et des conséquences dans le relationnel avec autrui

    Prise de conscience de l’évolution des comportements des consommateurs

    Ateliers de réflexion sur les bonnes pratiques à adopter

    Apports méthodologiques et outils pour créer de l’excellence relationnelle

    Ateliers avec mises en situation et cas pratiques pour travailler les apports

    Questionnaire de satisfaction à chaud

    Durée : 14h00

  • Après la Classe Virtuelle:

    Questionnaire de validation des acquis 1 à 2 mois après la Classe Virtuelle

  • Équipe Pédagogique:

    Rezolutions s’appuie sur l’expérience d’un formateur accrédité Insights pour assurer la qualité des enseignements dispensés. Découvrez nos formateurs : www.rezolutions.fr

    Modalités d’évaluations:

    – Evaluation des acquis de la formation par le biais de QCM et/ou d’exercices pratiques.

    – Questionnaire de satisfaction à chaud complété par chacun à l’issue du stage.

    – Questionnaire d’évaluation à froid complété par chacun entre 2 et 3 mois après le stage.

    Accessibilité:

    Sur demande nous serons en mesure de répondre à une demande de personnalisation de la formation en fonction de vos besoins, de vos contraintes et de vos disponibilités. Pour bien comprendre vos besoins, une phase d’étude sera mise en place par Conseiller Rezolutions. Le programme, le planning et le devis correspondant seront ensuite formalisés. Le délai d’accès varie entre 10 jours et 2 mois après contractualisation selon la formation demandée.

     

    Par ailleurs, cette formation est ouverte aux personnes en situation de handicap. Si vous disposez d’une reconnaissance de la qualité de travailleur handicapé (RQTH), signalez-le à votre Conseiller Rezolutions pour activer le dispositif Ressources Handicap Formation (RHF) qui nous permettra d’aménager au mieux votre parcours.

    Modalités de certification:

    Délivrance d’une attestation d’assiduité.

    À propos de la formation:

    Comment Manager la Relation Client ?

     

    C’est quoi la relation client ?

    Avant de répondre au « Comment Manager la Relation Client » commençons par définir ce qu’est la Relation Client. Disons que c’est l’ensemble des interactions d’un public avec une marque. Nous parlons ici de public car la relation client doit servir à séduire, ceux qui suivent la marque et qui sont souvent des prospects et les clients.

    Les occasions d’interactions comprennent à la fois les points de vente, les e-mails, les courriers, le sites web, les Réseaux Sociaux , le SAV et plus largement tous les canaux de communication d’une marque.

    La relation client s’est d’être capable d’entretenir avec son public des échanges autour des attentes et des préoccupations de son auditoire. Ecouter son public pour comprendre ce qu’il veut, ce qu’il attend. C’est la clé de la relation client !

    Pourquoi faire de la relation client ?

    Le comportement du public évolue et c’est un fait son lot de conséquences aussi. Impossible aujourd’hui pour une marque d’imposer son fonctionnement à son public et à ses clients. Notre public de consommateurs est passé du statut de consommateur « Passif » à un public consommateur « Acteur ». Aujourd’hui pour commercialiser son offre il faut séduire. Et depuis le COVID il faut montrer ses valeurs, sociales et environnementales.

    Faire de la relation client c’est s’assurer de toujours être en adéquation entre ce que dit mon public (ses attentes, ses besoins, ses envies) et ce que je propose en tant que marque.

    Comment Manager la relation ?

    De toutes les évolutions des comportements des clients c’est finalement par téléphone qu’elles sont les plus marquées. Pour offrir de la relation client de haute qualité il faut accepter de sortir de certains standards pour personnaliser les échanges et faciliter le dialogue. Et ce n’est pas incompatible avec de la structure et de la méthode dans les échanges ! En revanche cela demande un effort pour se renouveler et évoluer vers du relationnel de haute qualité.

    Rejoignez l’une de nos classes virtuelles pour se former à la gestion des appels difficiles :

    https://rezolutions.fr/formation/comment-manager-la-relation-client/

    Découvrez notre article vidéo consacré à la relation client :

    https://youtu.be/zusUlJtjpIo

    Prochaines dates de formation:

    • 10 octobre 2022
      - 11 octobre 2022
    • 31 octobre 2022
      - 1 novembre 2022
    • 12 décembre 2022
      - 13 décembre 2022

    Bénéficiez de notre assistance :

    Pour toute question d’ordre logistique vous pouvez nous contacter du lundi au vendredi de 8h à 20h au 01 89 16 78 63 ou info@rezolutions.fr

     

    Pour toute demande d’assistance technique avant ou pendant une classe virtuelle notre équipe se tient à votre disposition du lundi au vendredi de 8h à 20h au 01 89 16 78 63 ou info@rezolutions.fr

     

    Pour toute question d’ordre pédagogique, vous pouvez :

    Avant la formation :

    Nous contacter du lundi au vendredi de 8h à 20h au 01 89 16 78 63 ou info@rezolutions.fr

    Après la formation :

    Contacter votre formateur pendant 2 mois via cette adresse email : info@rezolutions.fr pour lui poser une question portant sur le contenu de votre formation

    Construisons votre formation
    Sur-mesure

    Nos tarifs:

    Formation inter

    1380€ HT

    Formation intra

    Jusqu'à 10 participants

    2820€ HT

    Construisons votre formation
    Sur-mesure

    © Photo Mariana Castel

    Votre formation sur-mesure

    Inscrivez-vous pour
    recevoir notre E-book Gratuit