Gérer des appels difficiles
- Public: Les participants sont des téléconseillers, conseillers en ligne, conseillers HelpDesk, gestionnaires en ligne, Managers d’équipes
- Durée: 15 heures
- Modalité: E-learning & Classe Virtuelle
- Stagiaire: 3 à 10 max
- Prérequis: Etre téléconseillers, gestionnaire en ligne de quelques mois à quelques années
Objectifs:
-Faire émerger et accepter l’évolution des comportements du consommateur
-Evolutions et nouvelles réalités
-Maîtriser son mode de fonctionnement dans les interactions avec ses interlocuteurs
-Découvrir les types de clients difficiles et apporter une réponse adaptée et proportionnée selon les de ses interlocuteurs
-Maîtriser les techniques pour se préserver et préserver la satisfaction client
Programme:
En Autonomie
1/Réaliser son questionnaire Insights©, lire son profil de communicant et réaliser le e-learning « Découvrir Insights© »
Durée de la séquence : 1h
En Classe Virtuelle
2/Faire émerger et accepter l’évolution des comportements du consommateur
-Evolutions du comportement des consommateurs
-Les nouvelles exigences
Durée de la séquence : 3h00
3/ Maîtriser son mode de fonctionnement dans les interactions avec ses interlocuteurs
-Réviser les apports de la capsule digitale
-Valider son profil de communiquant
Durée de la séquence : 2h00
4/ Découvrir les types de clients difficiles et apporter une réponse adaptée et proportionnée selon les de ses interlocuteurs
-Les différents types de clients difficiles et leur comportement clé
-Les réponses à apporter par type de client
Durée de la séquence : 2h00
5/ Maîtriser les techniques pour se préserver et préserver la satisfaction client
-Adapter sa réponse aux types de client difficiles
-Se préserver et préserver la satisfaction client
Durée de la séquence : 3h30
6/ S’entrainer
Mettre en pratique les apports
-Débrief des mises en situation par notre formateur
-Construire son plan de progrès
Durée de la séquence : 3h30
Méthodes Pédagogiques:
Avant la Classe Virtuelle:
Envoi d’un questionnaire Insights© complété via internet 10 à 15 jours avant la Classe Virtuelle
Envoi du profil Insights© au stagiaire par e-mail 3 à 10 jours avant la Classe Virtuelle
Lecture du profil par le stagiaire et prise en note de ses questions
Visualisation d’une capsule digitale pour découvrir le modèle Insights© et ses apports
Durée de la séquence : Questionnaire 15min, Lecture profil 15min, capsule digitale 30min = 1h00
Pendant la Classe Virtuelle:
Apports pédagogiques et méthodologiques
Ateliers avec jeux et vidéos pour apprendre à détecter les profils couleurs de ses interlocuteurs
Découverte des 5 profils types de client difficiles
Maitriser la gestion de chaque type de client en adaptant son profil couleur
Savoir se préserver et préserver la satisfaction client
Questionnaire de satisfaction à chaud
Mises en situation pour s’entrainer
Durée : 14h00
Après la Classe Virtuelle:
Questionnaire de validation des acquis 1 à 2 mois après la Classe Virtuelle
Modalités d'assistance Pédagogique:
Vous pouvez poser vos questions pendant votre parcours de formation à notre chargé pédagogique Cyril Poirier via l’e-mail info@rezolutions.fr. Merci de préciser en objet “demande d’assistance pédagogique”.
Modalités d'assistance Technique:
Pour solliciter notre assistance technique vous pouvez :
– Envoyer un e-mail à info@rezolutions.fr en précisant dans l’objet « demande d’assistance Technique ».
Notre délai de réponse est de maximum 48h.
– Téléphoner au 06 80 83 59 62.
Notre délai de réponse est au maximum de 2 heures.
Notre assistance est disponible du lundi au vendredi de 8h à 18h.
Modalités d’évaluations:
– Evaluation des acquis de la formation par le biais de QCM et/ou d’exercices pratiques.
– Questionnaire de satisfaction à chaud complété par chacun à l’issue du stage.
– Questionnaire d’évaluation à froid complété par chacun entre 2 et 3 mois après le stage.
Accessibilité:
Sur demande nous serons en mesure de répondre à une demande de personnalisation de la formation en fonction de vos besoins, de vos contraintes et de vos disponibilités. Pour bien comprendre vos besoins, une phase d’étude sera mise en place par Conseiller Rezolutions. Le programme, le planning et le devis correspondant seront ensuite formalisés. Le délai d’accès varie entre 10 jours et 2 mois après contractualisation selon la formation demandée.
Par ailleurs, cette formation est ouverte aux personnes en situation de handicap. Si vous disposez d’une reconnaissance de la qualité de travailleur handicapé (RQTH), signalez-le à votre Conseiller Rezolutions pour activer le dispositif Ressources Handicap Formation (RHF) qui nous permettra d’aménager au mieux votre parcours.
Modalités de certification:
Délivrance d’une attestation d’assiduité.
À propos de la formation:
Prochaines dates de formation:
-
29 avril 2024 - 30 avril 2024 -
16 mai 2024 - 17 mai 2024 -
5 juin 2024 - 6 juin 2024
Bénéficiez de notre assistance :
Pour toute question d’ordre logistique vous pouvez nous contacter du lundi au vendredi de 8h à 20h au 01 89 16 78 63 ou info@rezolutions.fr
Pour toute demande d’assistance technique avant ou pendant une classe virtuelle notre équipe se tient à votre disposition du lundi au vendredi de 8h à 20h au 01 89 16 78 63 ou info@rezolutions.fr
Pour toute question d’ordre pédagogique, vous pouvez :
Avant la formation :
Nous contacter du lundi au vendredi de 8h à 20h au 01 89 16 78 63 ou info@rezolutions.fr
Après la formation :
Contacter votre formateur pendant 2 mois via cette adresse email : info@rezolutions.fr pour lui poser une question portant sur le contenu de votre formation
Nos tarifs:
Formation inter
1250€ HT
Formation intra
Jusqu'à 10 participants
2500€ HT
