Formation relation client : faire de chaque échange un moment de vérité
Formation relation client : faire de chaque échange un moment de vérité
Un client ne juge pas votre entreprise sur son organigramme. Il la juge sur la dernière interaction qu’il a eue avec elle. Nos parcours relation client visent un objectif simple : que cette interaction laisse une trace favorable, y compris quand elle commence mal.
Nos thématiques clé
Adopter la culture client !
- Structurer son approche client pour offrir une expérience mémorable.
- Gérer des situations difficiles & profils difficiles.
- Créer de l’émotion dans la relation.
- Comprendre le fonctionnement de ses interlocuteurs pour mieux s’y adapter.
Notre approche
Nous ne travaillons jamais sur des cas génériques. Vos objections réelles, votre vocabulaire, vos typologies de clients : le matériau est collecté en amont, par immersion en plateau, en agence ou en point de vente, et par écoute de situations réelles.
Le modèle Insights Discovery permet ensuite à chaque conseiller d’identifier son propre mode de fonctionnement, de repérer celui du client en quelques minutes, et d’ajuster son rythme et son vocabulaire. C’est ce qui distingue un discours appliqué d’un échange qui s’ajuste.
Pour qui
Conseillers en centre de relation client, équipes front office, chargés d’accueil, techniciens en contact client, managers d’équipes relation client.
Un exemple
Pour un client du secteur de l’habitat, nous avons conçu un dispositif d’installation de la culture client auprès d’équipes qui n’étaient pas en contact direct avec les usagers : cartographie des moments de vérité, mises en situation, et outils de suivi partagés entre services.
Questions fréquentes
Comment former des équipes qui ne voient jamais le client ?
En rendant visible leur effet sur lui. Un service comptable qui découvre ce que produit un courrier de relance mal formulé change de pratique sans qu’on ait besoin de le convaincre.
Le quality monitoring est-il vécu comme du contrôle ?
Il l’est quand la grille tombe d’en haut et que le débrief se réduit à une note. Il ne l’est plus quand les conseillers participent à la construction de la grille et que le débrief porte sur des situations qu’ils ont choisies.
Peut-on mesurer l'effet d'une formation relation client ?
Oui, en s’appuyant sur les indicateurs déjà suivis chez vous satisfaction, taux de réitération, qualité perçue plutôt qu’en créant un dispositif de mesure spécifique. L’important est de définir le repère avant de former, pas après.
