Il est essentiel pour les entreprises de fournir un excellent service à la clientèle afin de fidéliser et de créer des ambassadeurs de la marque. Accompagnez vos équipes pour les aider à passer de l’excellence à l’enchantement client répond aujourd’hui aux nouveaux comportements client. Cet article explore les aspects essentiels couverts par deux programmes de formation axés sur le développement des compétences en matière d’enchantement client et de sa fidélisation.
Nos deux offres de formation à ce sujet :
Développer son relationnel client. Les fondamentaux
Acquérir les méthodes pour gérer sa communication et s’adapter aux nouveaux comportements clients
Gérer des appels difficiles
Savoir identifier les types de clients difficiles et leur apporter une réponse adaptée et proportionnée
Principaux thèmes abordés dans nos programmes de formation :
Comprendre les styles de communication et les profils des communicants :
Ce thème vise à doter les équipes des connaissances et des compétences nécessaires pour reconnaître les différents profils de communicant et s’y adapter. Les participants découvriront le modèle Insights©, véritable outil et méthode pour comprendre son profil de communicant, apprendre à détecter le profil de ses interlocuteurs et s’y adapter.
Structurer les interactions pour créer l'excellence dans les relations avec les clients :
La création d’une approche structurée des interactions avec les clients est essentielle pour fournir un service client cohérent et de haute qualité et à forte valeur ajoutée. Ce thème couvre permet d’acquérir les techniques de structuration des échanges à l’oral, par écrit et en face à face. La structure de l’échange n’est pas un script, c’est un guide pratique pour ne négliger aucune étape clé dans un échange et préserver l’authenticité des échanges. Un focus important est par exemple réalisé sur l’écoute active, les questions ouvertes et la synthèse des points clés. Les participants apprendront à guider efficacement les conversations, à maintenir l’accent sur le client et à s’assurer que tous les besoins des clients sont pris en compte.
S'adapter à l'évolution des comportements et des attentes des clients :
Dans nos environnements actuels qui évoluent rapidement et constamment, les comportements et les attentes des clients changent constamment. Ce thème explore les stratégies permettant de rester en veille sur ces changements et d’adapter efficacement les pratiques aux nouveaux comportements. Les participants découvriront les tendances émergentes, les avancées technologiques et les préférences des clients afin de s’assurer que leurs interactions correspondent à leurs attentes.
Développer l'empathie et l'assertivité dans les interactions avec les clients :
L’empathie et l’assertivité sont des compétences cruciales pour établir des relations solides avec les clients, accompagner leurs demandes et/ou résoudre des situations difficiles. Ce thème aborde l’importance de deux comportements clés : l’empathie et l’assertivité dans les interactions avec les clients et fournit des techniques pratiques pour développer et exprimer ces qualités. Les participants apprendront à faire preuve d’empathie, de compréhension et d’assertivité pour répondre aux préoccupations des clients tout en conservant un comportement positif et serviable.
Appliquer des méthodologies et des outils efficaces pour enchanter son client
Pour enchanter leur client les collaborateurs apprennent à développer une communication personnalisée, proche des préoccupations de leur interlocuteur. Chaque mot, chaque action est pensée pour déclencher des effets Waouh, surprendre et rassurer. Et pourquoi ne pas transformer des situations difficiles en véritable enchantement. Les participants apprendront à appliquer ces méthodologies à dans diverses situations et ainsi favoriser l’utilisation immédiate dans leur quotidien.
Pratiquer et affiner les compétences en matière de service par le biais de jeux de rôle et de scénarios réels
La pratique est nécessaire pour ancrer et faciliter l’utilisation immédiate des compétences acquises. Les mises en pratique se font à travers des jeux de rôle et des scénarios de la vie professionnelle et réelle des collaborateurs. Les participants s’engageront dans des interactions simulées avec des clients, ce qui leur permettra de tester, corriger et progresser dans l’application des méthodologies apprises et bénéficier du débriefing du formateur expert de la relation client. Un plan d’action Co construit permet de fixer un cap facilement réutilisable en entreprise pour assurer une suite à la formation !
Évaluer les performances et les progrès en matière d’enchantement client
La mesure des performances est déterminante pour identifier les domaines d’amélioration. Ce thème couvre différentes techniques d’évaluation, y compris les enquêtes de satisfaction de la clientèle (NPS), le procédé du Quality Monitoring (mettre le lien de la formation) les mesures de performance et l’analyse du retour d’information.Thématique clé pour les Managers, ils apprendront comment mieux évaluer, accompagner et faire de leur unité des centres d’échantement.
Fidéliser les clients et créer des ambassadeurs de la marque :
L’objectif ultime d’un service client est de fidéliser les clients et de créer des ambassadeurs de la marque. Ce thème explore les stratégies permettant de favoriser les relations à long terme avec les clients, de dépasser les attentes et de transformer les clients satisfaits en fidèles défenseurs de la marque. Les participants apprendront à se surpasser dans leurs interactions pour laisser une impression positive durable et créer un réseau de clients fidèles qui font la promotion de la marque. Le fameux effet enchantement qui passe par le « Waouh Effect » .
En Synthèse
Investir dans des programmes de formation complets qui couvrent ces sujets clés permet de passer d’un service client excellent à l’enchantement d’ainsi obtenir des résultats exceptionnels.
Ces programmes permettent aux collaborateurs d’améliorer leurs compétences en matière de communication, de comprendre les différents profils de communicant et de s’y adapter.
En structurant les interactions à l’aide de techniques éprouvées il devient possible garantir une excellence constante dans les relations avec les clients. En outre, la formation permet de s’adapter à l’évolution des comportements et des attentes des clients, afin de leur offrir une expérience personnalisée et satisfaisante.
Le développement de l’empathie permet aux employés d’établir des relations solides avec les clients et de gérer efficacement les situations difficiles. En utilisant des méthodologies et des outils efficaces, les employés collaborateurs peuvent fournir un service exceptionnel et résoudre efficacement les problèmes des clients. Grâce à l’application pratique et à l’amélioration des compétences, chaque collaborateur peut continuellement améliorer ses aptitudes en matière de service à la clientèle et passer de l’excellence à l’enchantement client.
En mesurant les performances et les progrès, les entreprises peuvent identifier les domaines à améliorer et renforcer leurs efforts en matière de service. Investir dans ces programmes de formation aide les entreprises à enchanter et fidéliser leurs clients et à créer des ambassadeurs de la marque, ce qui se traduit par une fidélisation accrue de la clientèle et un bouche-à-oreille positif.
